Спешу поделиться впечатлениями.
Случилось так, что мой ипотечный кредит, оформленный в Москве в августе 2010 года в небольшом Флексинвестбанке, был переуступлен Кредит Европа Банку.
Казалось бы, можно радоваться – банк из топ-50 (уместно ожидать более высокий уровень обслуживания) , с достаточно широкой сетью отделений (не нужно пересекать пол-города для внесения платежа) , с иностранным участием (должны быть в наличии отлаженные процедуры выдачи и обслуживания ипотечных кредитов) . Однако вскоре выяснилось, что не все так просто. А именно - у банка имеются проблемы с правильным вычислением размера нового платежа по ипотечному кредиту при частичном досрочном погашении. А именно, новый график платежей, выданный мне банком, содержал сразу две ошибки:
1. Размер платежа не соответствовал формуле, которая прописана в договоре (платеж получился больше, чем должен быть по формуле, из-за того, что при расчете) .
2. Сумма процентов в составе платежа не соответствует количеству процентов, реально начисленных за истекший месяц (как выяснилось после несложного анализа, она соответствует количеству процентов, начисленных за месяц, предшествовавший истекшему, то есть на остаток основного долга в конце марта 2011 года мне начисляют проценты за февраль 2011 года (sic!) .
Но самое главное, что в течение месяца никто в банке не смог исправить эти ошибки (мои сообщения сначала были не поняты, а потом и вовсе проигнорированы) и не озаботился тем, какой платеж надо будет списать со счета клиента в дату следующего платежа (04 апреля 2011 года) и что будет, если банк спишет неправильно рассчитанный платеж, а клиент потом обратится в суд!
Как такое может быть в банке из топ-50 с розничным кредитным портфелем в 35 млрд. рублей?
В октябре 2011 года оформили с женой ипотечный кредит в "Кредит Европа Банк". Счастья не было предела! 20 июня 2012 года обратился в Нижегородский филиал, что на ул.Горького 167 и написал заявление на досрочное погашение кредита. Там оператор написала сумму, которая должна поступить до даты списания 09,07,2012года. Свои обязательства выполнили, деньги перечислили и поехали в отпуск на отдых 07.07- 18.07.12года. Когда заполнял заявление на досрочное погашение, мне дали контактный телефон сотрудника банка, который вёл мою сделку. Вот по приезду 19,07,2012 года звоню Сергею Му-ву (тот самый сотрудник, который вел сделку по ипотеке) на что он мне говорит, что ипотекой он сейчас не занимается, но сказал, что найдёт ответственного по ипотеке, и они мне сами перезвонят. Суть в том, что закладная на мою уже теперь дефакто квартиру находится в головном банке в Москве.
Сегодня 25,07,2012 до сих пор мне никто не звонил и, самое ужасное, в работе данного банка Нижегородского филиала, что на ул. Горького 167 - они трубку телефона не снимают вообще! 20.07.2012 звоню по федеральному номеру 8 (800) 7007757, девушка подтвердила, что деньги поступили на счет в полном объеме, и кредит закрыт, задолженности нет. Спрашиваю её, где взять закладную, как получить её? Ответ типичный для этого банка: обратитесь в Нижегородский филиал! Но как туда обращаться, если там не знают, что такое ипотека, и кто должен отдать мне закладную, на телефон не отвечают?
Я закрыл кредит и хочу получить документ на квартиру без обременения. Я свои обязательства выполнил, почему банк надо пинать и лягать, чтобы он что-то сделал, чтобы я стал полноправным владельцем своей квартиры. Что за дурдом??? Самое плохое в этой ситуации, что мне надо уезжать в длительную командировку и откладывать данный вопрос на неопределенный срок из-за бездействия и не компетентности сотрудников банка. Кошмар.
Обман заемщиков
Добрый день! Будьте осторожны! Берите свои деньги!
09.04.2013 отделении Кредит Европа Банк по адресу г.Санкт-Петербург, Московский пр-кт, д.173 мною было написано заявление на частичное досрочное погашение почти трети моего ипотечного кредита. Заявление было принято сотрудников банка С-бой А.А. (копия документа у меня на руках) , погашение должно было пройти в дату 22.04.2013 г.
Однако, 20.05.2013 посетив Кредит Европа Банк (то же отделение, что и в апреле 2013) оказалось, что Банк не исполнил мое заявление, т.е. проигнорировал волю и желание клиента. После выяснения у другого сотрудника банка был озвучен ответ, что "отдел ипотеки" НЕ ВИДИТ моего заявления, сотрудник С-ба А.А., принимавшая заявление на "досрочку" уже не работает. Якобы поэтому ничего не исправить. Мне было предложение посетить банк еще раз и написать заявление от текущей даты и произвести частичное досрочное погашение 22.05.2013.
По вине сотрудника банка я заплатила излишние % за пользование кредитными средствами в размере трети ипотеки за целый месяц с 22.04.2013 по 22.05.2013 г. Банк не только передо мной не извинился, но и не сообщил о пересчете процентов за свою же ошибку. 22.05.2013 на сайте Кредит Европа Банк мною была написана претензия, касательно работы сотрудника и запрос о пересчете процентов, но по состоянию на текущий момент от банка не только НЕ получен ответ, мое обращение просто проигнорировали. Значит, придется обращаться в орган контроля за деятельностью коммерческих банков?
Оцениваю банк отрицательно по причинам:
- отвратительное отношение к клиентам: обман, что документов от клиента не было, отсутствие извинений со стороны банка.
- отсутствие действий по исправлению ошибки сотрудников - пересчет процентов.
- постоянные очереди и неработоспособность банкоматов.
Хочу изложить свою историю, связанную с «КРЕДИТ ЕВРОПА БАНК». Клиентом ЗАО «КРЕДИТ ЕВРОПА БАНК» я стала не по собственному желанию. В феврале 2011 г. мной был взят ипотечный кредит в ОАО «БАЛТИНВЕСТБАНК», в июле 2012 г. обслуживание моего договора было передано в ЗАО «КРЕДИТ ЕВРОПА БАНК». С того времени и началось мое сотрудничество (сразу скажу не особо приятное) с данным банком, а именно с отделением на Комендантском пр., г.Санкт-Петербург.
03 августа 2012 г. я решила сделать частичное досрочное погашение ссудной задолженности в размере 200 000 руб., написала соответствующее заявление, внесла на счет необходимую сумму. Списать данную сумму в очередную дату платежа по графику (22.08.2013 г.) просто забыли, о чем я узнала совершенно случайно, когда 14 сентября 2012 г. пришла вносить очередной платеж и задала вопрос оператору: “Скажите, пожалуйста, какой остаток денежных средств на моем счете?”. Ответом было – двести тысяч с копейками. Данный вопрос был решен положительно в мою пользу, деньги списали датой указанной в заявлении, я получила обновленный график платежей. После этого три раза делала еще частичное досрочное погашение, все проходило гладко.
В ноябре 2013 г. в очередной раз решила внести досрочно сумму в размере 100 000 руб., написала заявление. Текст заявления привожу дословно: «Прошу Вас разрешить мне частичное досрочное погашение ссудной задолженности по договору №***, дата выдачи кредита 28.02.2011, в следующую дату платежа по графику – 22.11.2013 в сумме 1000 000 (Сто тысяч рублей) 00 копеек», дата составления и принятия заявления, подписи обеих сторон. 25 ноября отправляю электронное письмо следующего содержания сотруднику банка:
***, Добрый день!
По кредитному договору №*** от 28.02.2011 г. мной было сделано частичное досрочное погашение в размере 100 000 руб. (дата списания 22 ноября 2013 г.) . Прошу Вас направить мне обновленный график платежей. Заранее спасибо!
Получаю ответ:
Добрый день, Ирина,
График во вложении.
Во вложении кроме графика приложено откорректированное заявление следующего содержания: «Прошу Вас разрешить мне частичное досрочное погашение ссудной задолженности по договору №***, дата выдачи кредита 28.02.2011, в следующую дату платежа по графику – 22.11.2013 в сумме 77 233,95 руб.», моей подписи на данном заявлении нет и быть не может.
Дальше следует переписка:
Я - Спасибо, все получила. Прошу Вас дать пояснения по следующему вопросу. Я писала заявление на частичное досрочное погашение в размере 100 000 руб., обновленный график я получила из расчета досрочного погашения в размере 77 233,95 руб. Дозвониться до Вас по номеру 342-76-44 не могу, никто не отвечает. Мой телефон для связи 8-911-***-**-**. Буду ждать от Вас ответ.
Сотрудник банка - Т.к. 22 766.05 является плановым, а 77 233.95 к досрочному – итого ровно 100 000. Сотрудник утверждает, что вы хотели списать 100 000 рублей с учетом ежемесячного платежа. Если Вы с этим не согласны необходимо обратится в отделение.
Я - Я с Вами не согласна, я писала заявление именно на досрочное погашение в размере 100 000 руб., без учета ежемесячного списания. Сотруднику, принимающему данное заявление, было уточнено, что это сумма досрочного погашения. В тексте заявления нигде не указано, что данная сумма включает ежемесячный платеж. Прошу Вас разобраться в данном неприятном вопросе и сообщить мне результат. Заранее спасибо.
Сотрудник банка - А со слов сотрудника, было уточнено, что бы не трогать оставшиеся средства и что бы пошли на следующий месяц. К, сожалению, больше сказать ничего не могу, т.к. в данном ККО временно не работаю.
После вышеизложенной переписки сижу в недоумении, в заявлении черным по белому русскими буквами написано, что указанная сумма предназначается полностью для досрочного погашения кредита, сотрудник банка видно читает между срок какую-то важную дополнительную информацию, скрытую для моих глаз. Звоню в банк, излагаю свою проблему, банк берет тайм-аут в 10 минут, перезванивают минут через 40 со словами, что их сотрудник сделал все по согласованию со мной. К моей радости и к разочарованию банка я дружу со своей головой и памятью, мои слова подтверждены документально (заявление и внесение необходимой суммы на счет) , действия банка, только словами их сотрудника, для них это является более весомым аргументом. Мнение, что любые слова, должны быть подтверждены документально, остается сугубо моим личным, данную позицию банк не разделяет.
Перечитываю свой кредитный договор, п.3.3.1 гласит:
“Погашение кредита и уплата процентов осуществляется путем безакцептного списания КРЕДИТОРОМ денежных средств в валюте РФ со счета ЗАЕМЩИКА, указанного в п.2.1. настоящего Договора, на соответствующий (-ие) счет (-а) КРЕДИТОРА.
Для этого ЗАЕМЩИК настоящим без каких-либо дополнительных распоряжений дает поручение КРЕДИТОРУ в день наступления срока исполнения обязательств ЗАЕМЩИКА по настоящему Договору в безакцептном порядке списать со счета ЗАЕМЩИКА, указанного в п.2.1. настоящего Договора, денежные средства в валюте РФ в размере обязательств ЗАЕМЩИКА и перечислить указанные средства на соответствующий (-ие) счет (-а) КРЕДИТОРА.
Данное условие о списании средств без дополнительных распоряжений ЗАЕМЩИКА является и понимается Сторонами как изменение соответствующего договора банковского счета, заключенного между ЗАЕМЩИКОМ и КРЕДИТОРОМ и указанного в п.2.1. настоящего Договора”. Получается, что данный пункт Договора случайно утратил свою силу на ноябрь 2013 г.
Для разрешения данной конфликтной ситуации в ходе телефонного разговора на предложение сотрудника Анастасии подъехать в офис банка для общения со специалистом в любое время с 9 до 20 или с директором с 9 до 18, выбираю последний вариант, договариваюсь о встрече на 9 утра 26 ноября, уточнив, что не может получиться так, что я подъеду к озвученному времени, а директора не будет на месте, получаю уверенный ответ, что рабочий день директора начинается в 9 утра и он будет на своем рабочем месте, о назначенной встрече его предупредят.
26 ноября к 9 утра подъезжаю в отделение банка, не скажу что была удивлена, но, конечно же, директора на месте не оказалось, он на совещании. Предупредить меня о том, что встреча не может состоятся никто не посчитал нужным. Выражение “время-деньги” относится видимо только к сотрудникам банка, по отношению к клиентам банка это неприемлемо, мы видно продолжаем жить в каменном веке и сотовая связь остается для нас чем-то из мира фантастики. Пришлось общаться с оператором, который предложил написать претензию по отношению к работе банка, со словами, что к сожалению, директор встретиться с вами не может, но Артем Николаевич обязательно свяжется с вами по телефону в течение дня. Претензию я написала, а вот никакого звонка так и не дождалась, то ли совещание затянулось, то ли решать подобные вопросы не его уровень…
Срок рассмотрения претензии до 30 дней, остается только ждать… Вот и возникает ряд вопросов - почему сотрудники банка так пренебрежительно относятся к своим клиентам, почему клиенты должны терять свое личное время в поисках истины? Ответы на данные вопросы, к сожалению, мне так никто и не смог дать.
Доброго дня!
Более года назад заходил в один из офисов данного банка уточнить, работают ли с ипотечным кредитованием и какова процентная ставка. Девушка уточнила мои контакты и сказала, что это просто формальность. Никакого согласия на обработку моих данных я не давал, ибо зашел только уточнить вышеобозначенный вопрос.
Дело было достаточно давно, может, и анкета какая-то заполнялась. Но со 100% уверенностью говорю, что "галочки" на обработку моей информации точно не ставил. Однако, спустя некоторое время мне из банка стали приходить смс-сообщения, в которых указано: "На ваш счет поступило ... рублей" и "С вашего счета снято .... рублей". За последнее время эти смс-сообщения поступают с пугающей частотой.
На каком основании меня вводят в заблуждение подобным оповещением? И почему используют личную информацию в своих целях? Прошу сотрудников банка не звонить мне с целью уточнения информации, а просто убрать мой номер телефона из своей базы. Начинать сотрудничать с данным банком не планирую.
Администратор: Укажите, когда и в какой именно офис Вы заходили для консультации.
Vladimir888: Не понимаю, при чем тут тот ДО, в который я обращался, когда все решает головной офис, но если это настолько важно, то был в ДО на пр.Славы, д.52. По времени сложно вспомнить: конец 2012г. - начало 2013г. Очень надеюсь, что ситуация разрешится, т.к.смс продолжаются приходить.
Я часто пишу не лестные отзывы о банках, основываясь на собственном опыте и строго на фактах. И по моему опыту и убеждению, огромной проблемой наших банков является именно человеческий фактор, т.е. слабо квалифицированный, безынициативный и безответственный персонал. Но как выяснилось, бывают и исключения и об этом, я просто не в праве не написать.
Кредит Европа Банк, при тоже имеющихся недочётах, всё же один из не многих банков, которые помогли мне в критической жизненной ситуации. Но главной для меня ценностью этого банка, является Начальник управления сопровождения и документационного обеспечения ипотечных кредитов М-ва Ирина Алексеевна! Эта девушка выбивающаяся из "роботизированной" массы слабо ориентирующихся в своей работе людей, с которой нам всем часто приходится иметь дело! Она не просто помогает, она ХОЧЕТ ПОМОЧЬ! И даже тогда, когда вопрос находится совершенно не в её зоне ответственности, она проявляет инициативу и помогая свернуть рутинную машину банка, даёт развёрнутую консультацию по ВСЕМ вопросам!
Я догадываюсь, что человек находящийся на подобной должности, мягко говоря, от безделья не страдает, но я НИ РАЗУ не был не только проигнорирован, но мне ни разу даже ждать не пришлось, ответы приходили и приходят просто молниеносно!
Я довольно привередливый, капризный и наверное не самый удобный клиент, но я хочу обратиться к руководителям Ирины и попросить их ценить этот драгоценный камень, в окружении серой бижутерии (не всех конечно, но большинства) . И рекомендую оценить в рублёвом эквиваленте) .
Спасибо!!!
От Администратора: Уважаемый автор, приведите, пожалуйста, примеры качественного обслуживания подробнее.
От Kopich: 10 сентября, этого года, я ВЕСЬ ДЕНЬ пытался добраться до отдела или сотрудника банка, который отвечает и консультирует клиентов по страхованию жизни и титула, в рамках ипотечного договора, но меня постоянно швыряли по разным номерам, сотрудники, не способные ответить даже на простейшие вопросы!
Например некая Анастасия с загадочным номером Y 1417602, которая абсолютно не понимала чего я хочу и просто заикалась в трубку. В результате, я написал жалобу на эл. адрес банка и как Вы думаете, кто первый мне позвонил, написал и представил сотрудника, который занимается страхованием? Ну конечно же Ирина! И этот пример один из множества и самый ничтожный! В тот момент когда сам банк, оплачивает штат бесполезных "Анастасий" и упорно не желает вывесить в открытый доступ на сайте Ф.И.О. сотрудников отделов с добавочными номерами и эл. почтой, Ирина берёт инициативу на себя и решает мой вопрос, хотя я адресовал его не ей и он не в её зоне ответственности!
Оплачиваю ипотечный кредит с 2008 года. Дата ежемесячного погашения как правило попадает на 6 число. Последний год обычно оплачивал межбанком. В январе столкнулся со следующей проблемой. Оказалось, что отделение не работает до 12.01. Межбанк тоже не работает до 12.01. Нашел дебетовую карту, но оказалась, что она просрочена. Не обращал внимание так как обычно оплачивал межбанком. Нашли в договоре, что если дата платежа приходится на выходной (праздничный) день до дата платежа переноситься на первый рабочий день. Позвонил в техподдержку. Там сообщили, что банком принято решение перенести даты платежа по кредитам на первый рабочий день 12.1.15 до 21 ч (мск) .
12.01. оплатили кредит. Сейчас смотрю в ИБ... 06.01.2015 Статус платежа - ПРОСРОЧЕННЫЙ ПЛАТЕЖ Число просроченных дней - 6. Полагаю, что банк должен объяснить ситуацию и внести изменения в ИБ,
От администратора: Автору: "Там сообщили, что банком принято решение перенести даты платежа по кредитам на первый рабочий день 12.1.15 до 21 ч (мск) ." - уточните время звонка. Ждем ответ банка.
