"Эксплуатация недвижимости", глава 16: "Выбор эксплуатирующей организации"

Безусловно, чем раньше будет привлечена эксплуатирующая компания, тем лучше. Наиболее эффективно заключать договор на эксплуатацию еще на стадии разработки бизнес-плана и концепции. Но таких примеров практически нет. Как правило, эксплуатирующую компанию приглашают на объект уже перед запуском, или даже позже. Оптимальное вхождение эксплуатирующей компании на объект – за шесть месяцев до ввода. На данном этапе происходит организация работы службы эксплуатации на объекте. Сюда входит заключение и согласование договоров на обеспечение коммунальными услугами, а также других договоров для организации нормальной эксплуатации. В это время происходит набор персонала и создание штата сотрудников, проводятся тренинги. Кроме того, разрабатывается проект плана мероприятий и бюджет эксплуатации на долгосрочный период, а также происходит закупка инструментов и расходных материалов.  

1. Требования к эксплуатирующей организации. 

Часто, принимая решение об аутсорсинге услуг эксплуатации, заказчики выбирают компанию, с которой будут сотрудничать, не по качеству оказания услуг, а по другим критериям. Даже если собственник проводит тендер или конкурс, как правило, решающими факторами являются дизайн, стилистика и толщина коммерческого предложения конкурсантов. Зачастую собственник делает выбор в пользу эксплуатирующей компании только потому, что ее руководитель показался ему более обаятельным. Иногда решающую роль в выборе играет некий «образцово-показательный» объект, который в качестве козыря держат компании, занимающиеся эксплуатацией коммерческой недвижимости. Во всех перечисленных случаях заказчику кажется, что он выбрал самое лучшее. При этом он забывает, что эксплуатация недвижимости – это не буклеты и не приятные люди. Это профессиональная деятельность, которая оценивается множеством критериев. Правильный выбор эксплуатирующей компании позволит собственнику в будущем значительно сэкономить на эксплуатации здания, но для сравнения претендентов ему необходимо самому разработать техническое задание на эксплуатацию, условия конкурсной документации и ценообразование. Иными словами, собственник должен определить критерии сравнения, чтобы не сравнивать «килограммы» с «метрами» или «литрами».  

2. Анализ информации 

Однако, не исключен вариант, когда конкурсант соответствовал всем требованиям заказчика, но впоследствии не оправдал ожидания. Значит в процессе составлении технического задания, условий или ценообразования он допустил ошибку. Или, возможно, конкурсант не представил документ, определяющий собственные требования к качеству оказания услуг, которые могут значительно отличаться от требований заказчика. В результате заказчик недоволен, но и обоснованные претензии предъявить не в состоянии, так как ему нечем их аргументировать. Например, если собственник подразумевает под словом «чистота» одно, а исполнитель работ - другое, то неизбежен конфликт. Заказчик должен заранее ознакомиться с предлагаемыми конкурсантом стандартами качества.

Помимо требований к качеству, обязательным условием для пакета документов является перечень услуг по эксплуатации – он поможет собственнику четко представлять, какие услуги может оказывать эксплуатирующая компания. Имея на руках такую информацию, собственник никогда не поддастся обаянию руководителя, который оказывает, например, только услуги клининга и занимается проведением мониторинга технического состояния объекта, но не занимается, скажем, планированием эксплуатации и не составляет для нее бюджет. 

Чтобы помочь собственнику, управляющие компании готовы оказывать услуги по подбору эксплуатирующей организации для обслуживания объекта. Рассмотрим перечень конкурсной документации, необходимой для верного выбора.

1. Перечень требований к участникам конкурса.
2. Формат конкурсного предложения.
3. Описание объекта недвижимости. Фотографии. Оптимизированный генеральный (ситуационный) план. 
4. Описание строительного объема. Фундаменты, несущие конструкции, перекрытия, перегородки, фасад, кровля, прилегающая территория.
5. Оптимизированные планировки помещений. Экспликация площадей.
6. Перечень инженерной инфраструктуры, инженерного, технологического и другого оборудования (узлов) с указанием фирм-производителей, мощности и особенностей эксплуатации (технический паспорт).
7. Экспликация и перечень отделочных материалов и элементов интерьера.
8. Перечень обязательных услуг по эксплуатации: периодичность, интенсивность, требования к качеству.
9. Перечень обязательных мероприятий по ежедневному техническому   обслуживанию, планово - предупредительному   ремонту,  регламентным    работам    и   текущему   ремонту объекта.
10. Регламент оказания услуг по уборке помещений, общих площадей и прилегающей территории объекта. Стандарт чистоты.
11. Перечень и описание  границ   эксплуатационной   ответственности.
12. Перечень договоров с инженерными ведомствами города,
    сервисными службами и субподрядчиками, заключаемых исполнителем.
13. Перечень полномочий, указываемых в доверенности заказчика, выдаваемой представителю исполнителя.
14. Формат ценообразования, статей затрат и показателей расходов.
15. Типовой договор на эксплуатацию.  

Если в документации конкурсанта хотя бы что-то из вышеперечисленного упущено, то стоит десять раз подумать, прежде чем доверить ему здание. Так, опыт, безусловно, важен. Но главное - не делать поспешных выводов о непрофессионализме компании, опираясь на данные о размере объекта, который она обслуживает. Не менее важен арсенал управляющей организации. Здесь речь идет о перечне работ, навыками выполнения которых владеет данная компания. Например, если мониторинг технического состояния объекта есть в списке услуг, то этот факт уже говорит о том, что компания - не новичок на этом рынке.

Однако само качество мониторинга может различаться. Отчетность по мониторингу состояния инженерных систем здания должна состоять из отчета, в который записывают наименование осматриваемых систем и конструктивов, их фактическое состояние, плановые или аварийные мероприятия по устранению обнаруженных неполадок. Кроме того, отчетность должна содержать подробные данные о сроках выполнения осмотра, об ответственных за его проведение лицах, о регулярности и технологии его проведения. Собственник в любой момент должен быть в курсе того, кто ответственен и за что. К сожалению, не все эксплуатирующие организации предоставляют подобную услугу. Причем собственник часто не в курсе, что в составе комплекса работ должен быть и мониторинг. О том, выполняет ли компания профилактические работы и обеспечивает ли надлежащее техническое обслуживание, свидетельствуют аварийные ситуации, которых можно было бы избежать.  

Так, несколько лет назад, в одном из бизнес-центров Петербурга из-за того, что перед Новым годом не было отключено центральное отопление, в рождественские каникулы, когда все арендаторы отдыхали, произошла авария. Когда же 10 января люди вернулись на свои рабочие места, не работал лифт, были залиты стены, и мороз превратил воду в лед, а линолеум – в каток. Собственник понес большие убытки по вине эксплуатирующей компании. Своевременное отключение отопления помогло бы избежать денежных потерь. Аварию можно было заметить и на начальном этапе. Сначала падает давление, становится холоднее в помещениях общего пользования, «холодеют» радиаторы и т.д. Чтобы это заметить, достаточно было просто потрогать батареи, однако сотрудники эксплуатирующей компании этого не сделали.      

Также еще одним немаловажным критерием выбора эксплуатирующей организации является информация о том, была ли компания оштрафована ранее, получала ли предписания от государственных контролирующих органов. Это не означает, что одно замечание Госсанэпиднадзора автоматом заносит компанию в черный список. Главное, чтобы не было рецидива. Профессиональная компания должна уметь общаться с госорганами, и они должны уважать ее за то, что она выполняет предписания в положенный срок. Бывали случаи, когда собственник выяснял уже постфактум, что электрики, обслуживающие здание, не имели соответствующего допуска к электричеству.   Впоследствии, когда эксплуатирующая компания будет выбрана и начнет работать, собственник также будет оценивать качество работы по наличию или отсутствию предписаний. В частности, важно, чтобы  эксплуатирующая организация, обслуживающая здание, своевременно выставляла и оплачивала счета на коммунальные услуги, не создавала задолженностей перед госслужбами и другими поставщиками услуг. Эксплуатирующая компания обязана вести учет потребляемых энергоресурсов. Соответствующие документы должны регулярно предоставляться собственнику. Кроме того, компания должна следить за плановыми и быть готовой к внеплановым отключениями. Часто бывает, что отключение влечет за собой простой в работе арендаторов, и, соответственно, выставление материальных претензий. 

3. Критерии выбора 

Основные критерии выбора эксплуатирующей организации:

- опыт работы в области управления зданиями не менее 5-и лет;

- наличие у компании лицензий и сертификатов на управление зданиями и производство работ по инженерным системам;

- наличие квалифицированного управленческого персонала, имеющего профессиональные сертификаты (прописка или регистрация обязательны);

- наличие квалифицированного технического персонала, имеющего профессиональные сертификаты (прописка или регистрация обязательны);

- возможность трудоустройства необходимого для эксплуатации объекта штата  сотрудников;

- наличие материально-технической базы и ремонтных мастерских;

- наличие круглосуточно-действующей диспетчерской службы мобильного технического сервиса с системой регистрации заявок, контроля их выполнения и ежедневной отчетностью перед заказчиком;

- наличие аварийно-технической службы;

- проведение различных инструктажей сотрудников подрядных организаций, проводящих работы на объекте заказчика;

- выполнение нормативных мероприятий, регламентированных действующим законодательством РФ и подзаконными актами отраслевых комитетов;

- оказание услуг технического консалтинга: рассмотрение проектно-сметной документации, консультирование по вопросам техники безопасности, осуществление контроля  работы подрядных организаций в рабочие, праздничные и выходные дни, а также в вечернее и ночное время;

- страхование профессиональной деятельности в максимально предполагаемом размере убытков;

- отсутствие невыполненных обязательств перед третьими лицами;

- отсутствие возбужденных уголовных дел в отношении руководителей и не снятых  с них судимостей.