Что такое риэлторская услуга и как оценить ее качество? Обсудить этот важнейший для рынка вопрос собрались на "круглый стол" профессионалы рынка недвижимости.
Соорганизаторами "круглого стола" выступили "НП", "Бюллетень недвижимости" и Ассоциация риэлторов Петербурга. Поговорить о составляющих и качестве риэлторской услуги собрались руководители почти всех ведущих агентств города, что свидетельствует о большом интересе профессионалов к этой теме.
Работа на прежнем уровне уже не устраивает ни клиентов, которые с каждым годом становятся все более взыскательными, ни сами компании.
Что-то надо делать и с имиджем профессии риэлтора. Очевидно, что одними промоакциями не обойтись, прежде всего надо добиться, чтобы горожане увидели в агенте специалиста, оказывающего высокотехнологичные услуги.
Однако разговор пошел не о том, как поднять уровень обслуживания в тех компаниях, представители которых участвовали в обсуждении. Каждый, напротив, старался доказать, что в его фирме все отлично, а помеха бизнесу - мелкие конторы, работающие плохо. Они, мол, и дискредитируют настоящих профессионалов (которые, по их собственным оценкам, контролируют до 80% рынка).
Бороться с этим злом можно двумя путями: увещевать (силами бизнес-объединений) и заставить (силами государства). Первый - не действенный, второй - недостижимый.
Разногласия участников вызвал даже вопрос, можно ли сформулировать критерии качества риэлторской работы.
Вячеслав СЕМЕНЕНКО:
– Можно только удивляться, что мы лишь сейчас наконец подошли к вопросу: а что представляет собой риэлторская услуга? Хотя это первый вопрос, который должен задавать клиент, заходя в наш офис. Критерии качества есть в любой услуге, и их необходимо сформулировать.
Сергей СОСНОВСКИЙ:
– Качество услуги глубоко индивидуально, ее невозможно формализировать. Нельзя написать реестр и ставить галочки: это я сделал, а это - нет. Не надо рассказывать клиенту о комплексе услуг (с перечнем на два листа), дайте ему ровно столько информации, сколько ему надо. Если ему нужна справка о проверке квартиры - я ее сделаю, если он не хочет вникать в тонкости, не надо навязываться.
Дмитрий ЩЕГЕЛЬСКИЙ:
– Никакое качество нельзя прописать и отрегулировать. Это не болванка, которую можно измерить. Качественное обслуживание - это когда клиент остался доволен. Есть люди, безумно довольные обслуживанием в простенькой гостинице. А есть такие, кто находит недостатки в пятизвездочном отеле.
Марианна ВЕРЕЩАГА:
– Качество невозможно зарисовать и повесить в рамочку. Есть нижняя точка - это судебные процессы, с которыми сталкивается клиент после покупки. А дальше ничего оценить невозможно. Вот пример.
Весьма состоятельный гражданин покупал дом в подарок жене и выставил несколько требований. Во-первых, чтобы больше одного агента он возле себя не видел. Во-вторых, сделка должна завершиться к определенной дате. В-третьих, "если жене дом не понравится, вы его продадите с пониженной комиссией и купите другой".
Клиент желал нас не видеть, не слышать, а узнать в волшебный день и час, когда ему нужно прийти и оплатить покупку. Другому человеку, напротив, надо, чтобы вокруг него танцевали круглосуточно, звонили каждый день с отчетами.
Андрей ВАСИЛЬЕВ:
– Обсуждать качество услуги - все равно что побеседовать, скажем, о Боттичелли. Это вопрос вечный. Однако нельзя всех заставить работать качественно. Это вопрос конкуренции.
Однако попытки как-то описать качество услуги участники "круглого стола" все же предпринимали. Часто сетовали на персонал. Правда, никто не пожаловался на нежелание компаний серьезно вкладываться в обучение.
Екатерина РОМАНЕНКО:
– Основные претензии к качеству услуги вытекают из неправильной оценки объекта. Неверно оценили - долго продается. Следовательно, клиент недоволен. Это основное, на что, мне кажется, надо обратить внимание. А подготовка пакета документов, подготовка объекта к продаже технологически отлажены.
Вячеслав Семененко:
– Куда чаще встречается ситуация, когда клиент переоценивает свой объект и агент не может ему объяснить неадекватность запросов. Именно поэтому квартиры "подвисают" в листингах. Предложение вроде большое, а купить нечего.
Валерий Виноградов:
– Есть три концепции оказания услуги. Первая - мы оказываем клиенту лишь ту услугу, за которой он обратился. Если он говорит, что хочет купить квартиру, ищем ему подходящий объект и не задумываемся. Концепция более высокого уровня - решение проблем клиентов.
Для этого надо узнать его мотивы: возможно, ему лучше подойдет вовсе не тот объект, за которым он обратился. Третья концепция - когда мы клиенту еще и помогаем заработать. К примеру, посоветовав ему купить жилье там, где оно будет быстрее дорожать в ближайшие годы.
Качество услуги - это работа по третьей концепции, хотя она предъявляет куда более жесткие требования к персоналу.
Сергей Сосновский:
– В наш бизнес приходит немало случайных людей без какого-либо образования. И с каждым годом количество стажеров, которые рассматривают наш бизнес как временную форму приложения сил, лишь увеличивается.
Ирина Гудкина:
– Рынку необходимо серьезное риэлторское образование - на уровне второго высшего.
Специалист по недвижимости должен быть достоин того, чтобы клиент принял его на работу. Клиент заплатит $5000 комиссионных только профессионалу. Мы прикладываем все усилия, чтобы наш агент владел информацией о текущем состоянии рынка. Наши маркетологи постоянно его отслеживают. Я выкладываю статьи на наш сайт.
Вижу, что агенты их распечатывают, изучают и используют потом в переговорах с клиентами. Мы делаем все для того, чтобы сотрудники были в курсе происходящих на рынке процессов. У нас действует система рейтингов. Если агент заключает мало сделок, его в приказном порядке направляют на обучение.
Качество услуги участники дискуссии увязали с проблемой ее стоимости. И в очередной раз поделились общей проблемой: конкуренты демпингуют.
Вячеслав Семененко:
– Сегодня стоимость риэлторской услуги неоправданно занижена. Соглашаясь на низкий процент, мы занижаем значение нашей работы.
Услуга либо некачественна, либо мы не можем ее сформулировать и внятно объяснить клиентам, за что мы берем деньги. Из-за этого мы не в состоянии нормально зарабатывать. Как следствие - мы получаем неквалифицированный персонал, который не в состоянии оказывать качественные услуги. И мы пошли по кругу.
Я предлагал на последнем брокерском комитете подойти к вопросу повышения стоимости брокерской услуги. К примеру, на последней выставке мы ходили как клиенты и опрашивали агентства, за какую комиссию они согласны работать. Доводилось слышать и 2,5, и 2%... Причем это касается всех компаний, хотя директора могут и не знать, что агенты готовы работать на таких условиях.
Сегодня мы пытаемся перейти на новый этап развития рынка, более прозрачно выстраивать отношения с государством, но при скудных средствах сделать это не получится. Однако и просто поднять стоимость услуги без повышения ее качества - неправильно.
Андрей Васильев:
– Я согласен с коллегой: стоимость услуги низкая. Однако это вопрос клиентского выбора. Если человек готов ремонтировать свой "мерседес" в каком-нибудь сарае, никто не вправе ему помешать. "Аркада" как брала 8% и 15% за расселение, так и берет. Если кого-то не устраивает, пожалуйста, они могут пойти в "подвал" и заплатить 2%. Мне не нужны агенты, согласные работать за такие комиссионные.
Я категорически поддерживаю идею легализации бизнеса. Потому что на самом деле существует две опасности. Первая - что нас задавят властные структуры. Вторая - что мы сами разрушим рынок, демпингуя и предлагая услугу за $100. Это приведет к тому, что работа сотрудников будет оплачиваться очень низко. Отсюда - слабая мотивация работников и плохое обслуживание.
Юрий Сергеев:
– Бизнес должен быть законодательно урегулирован. За границей во многих странах этот вопрос законодательно определен: сколько брать комиссионных - от и до. Сегодня на нашем рынке хватает работы сотням фирм. Просто одно агентство зарабатывает много, а другое - мало.
Екатерина Романенко:
– Неправильно связывать напрямую качество услуги и ее цену. Может быть и недорогая грамотно оказанная услуга, и дорогая, оказанная плохо. К тому же для покупателей типового и элитного жилья представления о качестве сильно разнятся. Первым важно подешевле, вторым - быстро и с "розочками".
Сергей Сосновский:
– У нас часто цену за услугу формирует агент, которому в данный момент очень нужны хоть какие-то деньги. Он ставит в известность менеджера. А тот не имеет четких установок от руководства. Лично я наказываю менеджеров, которые подписывают сделки со слишком низким процентом.
Уверен, необходимо ввести практику взимания комиссии с обоих участников сделки. Иначе невозможно что-то взыскать со стороны, нарушившей соглашение. К тому же по 4% с двух сторон взять легче, чем 8% с одной.
Сегодня мы просто плывем по течению: если в данный момент у нас рынок покупателя, значит, мы садимся на продавца и пытаемся с него брать комиссию. Завтра будет рынок продавца - мы будем брать деньги с покупателя. Выработанной системы нет.
Максим Чернов:
– Рост цен на рынке неизбежно вызывает понижение процента. Невозможно сейчас брать с клиента те 8%, которые декларируют многие компании. Я лично подписывал открытые сделки меньше 5%. Работа риэлтора - в общении с продавцом. Как мы учим в институте: задача агента - не просто выставить объект и начать его продавать.
Он приходит к человеку и объясняет, как устроен рынок жилья, рассказывает, что не риэлтор определяет цену, а рынок. Задача посредника - лишь устроить сделку на максимально благоприятных условиях. Когда клиент понимает это, у нас нет проблем с комиссионными.
Александр Гиновкер:
– Нередко человек не обращается напрямую в агентство, а идет по знакомым. Крайне показательный пример - сделки с дорогими объектами в Курортном районе: ни разу владельцы земли напрямую не обращались в риэлторскую фирму. Они обращаются к знакомым, те - к своим знакомым и так далее.
В результате комиссионные вырастают и могут даже превысить стоимость самого объекта. На рынке города действует безумное количество друзей, знакомых, сослуживцев и бывших агентов "Интероксидентала", которые пытаются заработать на посредничестве.
Посредники все равно приводят клиента в те же крупные фирмы, при этом обязательно договариваются о своем откате - не меньше $1000. В результате клиент платит не $4000 и не $6000, а $10 000-15 000. Но он об этом не знает.
Поэтому качество услуг низкое, а стоимость завышена. И надо клиентам объяснять: вы можете обратиться к знакомым, но вы заплатите больше и даже не узнаете об этом.
Валерий Виноградов:
– Согласен, мы не должны работать дешево. Особенно если целевая группа - это клиенты VIP-уровня. У нас в компании просто запрещено работать меньше чем за 5%. Возьмем юридические услуги. Здесь все просто: одни специалисты могут брать дорого, и к ним будет стоять очередь желающих, другие готовы работать задаром, но все понимают, с каким качеством.
Чтобы улучшить среднее качество обслуживания клиентов, надо каким-то образом вернуть в эту сферу госрегулирование, уверяли большинство участников беседы. Правда, как это сделать, никто не объяснил.
Сергей Сосновский:
– Государство упустило эту сферу и не контролирует ее абсолютно - и в этом его огромный просчет. Значит, надо разрешительные функции передать саморегулируемым организациям. Тогда возникнет административная форма повышения качества услуги.
Александр Гиновкер:
– Проблем с качеством обслуживания полно во всех сферах предпринимательства. Надо просто ограничить доступ на рынок риэлторских услуг. Было бы хорошо, если бы это делало государство, как в той же Америке.
Но власти от этого устранились. Значит, это должны решать профессионалы рынка. Как ограничить, понятно: ввести образовательный ценз, тренинги для сотрудников и контроль со стороны руководства. Если человек не умеет общаться с клиентом, каким бы он ни был специалистом, ему не место в сфере обслуживания.
Вячеслав Семененко:
– Пригласить государство порулить нашим рынком - тенденция крайне опасная. Чиновники могут регулировать состоявшиеся рынки, где взаимодействие государства и бизнеса формировалось столетиями.
Хочу напомнить, что лицензирование не имело никакого отношения к качеству риэлторской услуги. Равно как лицензии на строительство: они покупаются, продаются, переоформляются и никакого отношения к падающим кранам не имеют.
Качество может дать лишь профессиональное саморегулирование. Вы видели хоть один пример эффективного вмешательства государства? Я не видел.
Сергей Сосновский:
– Может ли быть хирургом тот, у кого нет диплома врача? А у агентов нет никакого профессионального барьера. Я согласен, государству нельзя отдавать все регулирующие функции, но кто-то должен обладать правом сказать: не имеешь диплома - к операции не допускаешься.
Препарирование сделок
На "круглом столе" генеральный директор АН "Авентин" Валерий Виноградов выступил с докладом о том, как в компании пытаются поднять качество риэлторской услуги.
Мы разложили сделку на цепочку бизнес-процессов, начиная от первичного контакта с клиентом и заканчивая постобслуживанием, и по каждому этапу прописали, что и как нашим сотрудникам следует отрабатывать.
Причем мы обращаем внимание не только на компетентность специалистов (совершенствовать ее нам помогает Институт недвижимости), но и на выстраивание грамотных отношений с клиентом (здесь мы привлекаем психологов для проведения тренингов).
На основании этого мы создали внутренние стандарты качества. Затем выяснили, кто из сотрудников им соответствует. С кем-то пришлось расстаться.
Мы ввели форму отзыва, в которой клиент по 10 позициям высказывает мнение, как его обслужили, как работали менеджер, специалист и так далее. Без этого документа сделку мы не закрываем. Хочется иметь еще промежуточный контроль качества - здесь пока наши менеджеры недорабатывают.
Первый этап сделки - постановка цели и определение мотивации клиента. Например, гражданин заявляет, что намерен купить квартиру. А на самом деле он хочет прирастить собственный капитал за минимальное время с минимальными рисками, и ему все равно, что приобретать: квартиру, коммерческую недвижимость или землю.
Чтобы помочь клиенту, риэлтор должен обладать достоверной и полной информацией по рынку в целом. Для этого в фирмах нужен работающий маркетинговый отдел, а если его нет, надо покупать исследования.
Следующий обязательный этап - юридический и финансовый план сделки. Это нужно, чтобы человек понимал, что будет происходить. Также необходимо согласовать с клиентом медиа-план: рекламные траты на объект могут достигать $500 и даже $1000 в месяц.
Потом уже заключаем договоры и составляем необходимые доверенности. Потратив много времени на постановку цели и составление планов, дальше мы минимизируем отношения с клиентом. Они люди занятые, поэтому вся связь - по электронной почте. Ежемесячно мы предоставляем отчет из четырех разделов: что мы сделали, какие результаты получили и почему, что будем делать дальше.
У хорошего продавца должны быть не только мобильный телефон, но и ноутбук, цифровой фотоаппарат. А сейчас мы добавляем еще и мобильные принтеры, чтобы агент мог даже на выезде договоры печатать, а не писать от руки. В офисе у нас каждый сотрудник имеет неограниченный доступ к компьютеру и Интернету. Понятно, что такое оснащение стоит немало. Вот и ответ, может ли риэлторская услуга продаваться задешево.
Многие риэлторы очень узко понимают свою задачу и продают объект лишь как объект права. Мы заключили договоры с историками, с архитекторами и проводим экскурсии для риэлторов, чтобы наши специалисты реализовывали не просто жилплощадь, а недвижимость как среду, как историю города. Это увеличивает ценность предлагаемого объекта в глазах покупателя.
Еще одно важное умение агента - работать в команде. Сегодня на рынке все больше сделок, для проведения которых надо формировать рабочие группы. К примеру, мы сейчас расселяем дом Мурузи - там огромное количество проблем. К сожалению, многие специалисты, которые хорошо работают поодиночке, плохо уживаются в команде.
1100 
В Петербурге зафиксирован резкий рост сделок с новостройками в третьем квартале
В Петербурге приняли финальную версию закона о комплексном развитии территорий
Суд передал государству активы Raven Russia в Петербурге и Подмосковье
В 2026 году рынок новостроек Москвы и Петербурга может столкнуться с волной расторжений рассрочек
Менее 1% застройщиков жилья в портфеле Сбербанка испытывают сложности с долгами
