Найти квалифицированного специалиста по недвижимости не так просто, как может показаться. Чтобы воспитать такого сотрудника, агентства недвижимости тратят немало денег и усилий. Так какими же качествами должен обладать настоящий профессионал?
Первая проблема, осложняющая поиск хорошего риэлтора, – непродуманная маркетинговая политика многих агентств недвижимости, особенно новичков в этом бизнесе. У таких компаний не сформирован либо сформирован неправильно образ клиента, с которым они хотят, умеют и готовы работать. Как следствие, сотрудники этих компаний допускают промахи в общении с клиентами. Допустим, в агентство звонит человек, которому нужно быстро продать квартиру и оформить все официально, а агент, не торопясь, поит его чаем и предлагает провести сделку по балансовой стоимости. Или обратная ситуация: клиент жаждет сервиса, хорошего обслуживания, а ему называют цену со словами: хотите – будем работать, а не хотите – ищите другое агентство. Такие промахи в обслуживании клиентов вызваны недостатком у агентов знаний о рынке недвижимости и психологии общения, а также невыстроенной политикой самого агентства. Как воспитать хорошего риэлтора, обсудили участники круглого стола, организованного Группой компаний «Бюллетень Недвижимости».
Морально устойчив
Первая заповедь, которой учат своих агентов профессиональные менеджеры, – это честность по отношению к клиенту и своей компании. Именно на этом человеческом качестве строится весь легальный риэлторский бизнес. «Важно ни в коем случае не подрывать доверие клиента, не нарушать своих обязательств перед ним. Если вы заключили с клиентом договор, его нужно строго выполнять, – считает Татьяна Слободянюк, генеральный директор агентства «Адвокат-Недвижимость». – Если вы обещали позвонить клиенту в семь вечера, обязательно позвоните, не опаздывайте на встречи, не заставляйте его чувствовать себя забытым и обманутым в ожиданиях».
С тем, что честность – единственно верный постулат при общении с клиентом, согласна и Людмила Юшина, руководитель направления загородной недвижимости агентства «Прогаль»: «Первое, что мы обещаем клиенту-продавцу в договоре, это найти покупателя и продать его объект. А если объект выставлен по завышенной цене, так как вы пошли на поводу у желаний своего клиента, то как же вы этот дом, квартиру или земельный участок продадите? Получается, агент, чтобы удержать клиента, сознательно обманывает его ожидания, обещая ему больше денег, чем можно получить на сегодняшнем рынке. И ведь потом этому продавцу все равно придется понижать цену, так зачем рубить собаке хвост по частям? Не нужно такими «мелкими» способами удерживать клиента. Будьте с первой же встречи честны с людьми, только так можно провести сделку и сохранить свою репутацию».
Как часы
Еще один хороший способ завоевать доверие клиента и улучшить мнение о себе как о специалисте – добавить немного сервиса сверх того, что ожидает клиент или сверх того, что вы с ним обсудили. Например, если вы имеете дело с пенсионером, отвезите его в паспортный стол или жилконтору, помогите заполнить и получить нужные документы, купите по дороге необходимые ему лекарства и т. д.
Кстати, лучших результатов при проведении сделок достигают, как ни странно, именно агенты-исполнители, которые пошагово, точно и вовремя выполняют все инструкции своего менеджера и просьбы клиентов. «Звездами в этом бизнесе становятся единицы, а большинство агентов – это исполнители, которые делают так, как им сказали. Но это и хорошо, потому что именно у таких агентов клиенты остаются наиболее довольными, – считает Людмила Юшина. – В то же время практика показывает, что у агентов-творцов, которые все время изобретают новые схемы и порываются изменить процедуру сделки, клиенты остаются менее довольными, в частности, потому что многие люди не любят импровизаций».
Таким образом, четкость и исполнительность – наряду с внимательностью и честностью – базовые черты характера, необходимые для работы в риэлторском бизнесе.
Взаимоотношения
Следующее важное качество хорошего агента – его готовность отдавать профессии все свое время. «Профессионального агента на подработках не бывает, – уверена Татьяна Слободянюк. – Чтобы научиться всем нюансам профессии и качественно обслуживать клиентов, агент должен посвящать этой профессии весь свой рабочий день. Кроме того, если агент не загружен на основной работе, значит, он – плохой агент, и ему нужно либо что-то менять в своей деятельности, либо менять саму работу». То есть, определить профессионализм риэлтора можно по количеству сделок, которые он проводит в течение года. Если человек занят сразу на трех рабочих местах и проводит всего пять-шесть сделок в год, он плохо знает рынок недвижимости и не сможет оказать качественную услугу, особенно если речь идет о сложных сделках, например о расселениях, цепочках, сделках с привлечением субсидий и т. д.
Определить профессионализм риэлтора можно и по его отношению к своим партнерам. «Профессионал никогда не будет унижать партнеров из другого агентства, ведь он почему-то привел клиента именно туда, – говорит Николай Лавров, директор агентства «ЮРИНФО-Недвижимость». – Хотя существуют риэлторы, которые стараются перед своим клиентом унизить агента другой стороны и показать его некомпетентность. Таким образом, они отрабатывают свой гонорар, убеждая клиента, насколько они ему необходимы, так как кругом одни обманщики и неумехи».
На самом деле, допускать такие сцены – верх непрофессионализма и простой человеческой невоспитанности, считают эксперты. Во-первых, это отнимает время клиента, во-вторых, роняет престиж самого агента, который, оказывается, порекомендовал своему клиенту непрофессионального партнера. «Лучший выход в подобной ситуации – пригласить клиентов приехать на просмотр на полчаса позже агентов или, в крайнем случае, попросить их попить кофе, пока риэлторы будут между собой обсуждать технические детали сделки, – советует Людмила Юшина. – Если агентам удается заранее побеседовать, сделка обычно проходит гораздо быстрее и легче, чем когда они сталкиваются «лбами» и начинают спорить в присутствии своих клиентов».
Фактор клиента
Немаловажный фактор, влияющий на удовлетворенность клиентов итогами сделки, – сам процесс ее проведения. Причем в подавляющем большинстве случаев, чем больше клиент вовлечен в этот процесс, чем больше он знает о работе агента, тем выше он оценивает конечный результат.
«Очень редкий клиент доверяет своему агенту настолько, что может предоставить ему полную свободу действий. Как правило, это люди, уже не первый раз проводящие сделку с недвижимостью и ранее работавшие с этим же агентом. Но большинство клиентов не имеют ни малейшего представления, чем занимается агент, и за что он получает свои деньги, – считает Николай Лавров. – Поэтому лучшей тактикой для агента является постоянное информирование своего клиента о ходе сделки. То есть, нужно показывать клиенту, что вы работаете. Например, звонить каждую неделю и рассказывать продавцу о количестве откликов на рекламу, о числе запланированных просмотров и т. п. Если новостей у вас нет, то их нужно придумать, но продолжать регулярно общаться с клиентом. Он должен видеть, что вы о нем не забыли, не сидите без дела и отстаиваете его интересы».
Однако нельзя забывать, считает Дмитрий Щегельский, президент Санкт-Петербургской палаты недвижимости, что качество оказанных риэлтором услуг напрямую зависит и от поведения клиента, ведь сделка на рынке недвижимости – процесс обоюдный, и двухстороннее взаимодействие должно быть не только между продавцом и покупателем, но и между клиентом и его агентом. «Если для проведения сделки от клиента требуется определенное поведение, допустим – присутствие в банке в оговоренный заранее день, объясните клиенту, что ваши договоренности необходимо соблюдать. Не нужно идти на поводу у клиента и потакать всем его капризам, всегда руководствуйтесь здравым смыслом. Особенно если вы проводите сложную сделку, например, компонуете цепочку, где кроме вас есть еще четыре-семь участников и свести всех вместе крайне сложно. Поэтому если вы видите, что поведение вашего клиента вредит ходу сделки, то либо объясните ему это, естественно – вежливо и спокойно, либо прекратите сотрудничество с таким клиентом. Ведь, в конечном счете, подобная сделка и так имеет все шансы закончиться плохо», – пояснил Дмитрий Щегельский.
На одной волне
Ну и, наконец, несколько общих советов.
Совет первый. Как бы вам ни хотелось покрасоваться перед клиентом, никогда не обещайте ему больше, чем вы действительно сможете сделать. Например, не пишите в рекламе «Продам быстро, денег с вас не возьму» или «Помогу купить недорого, работаю бесплатно». Не вводите своего клиента в заблуждение, потому что рано или поздно, открыв ему глаза на истинное положение дел, вы автоматически потеряете его доверие.
Совет второй. Изучайте психологию. У каждого клиента свой психотип, к каждому нужен индивидуальный подход и каждый ждет от риэлтора важных лишь для него доказательств профессионализма. Например, для кого-то важен стиль общения и уважение его как личности, а другой клиент будет мучить агента, требуя от него мгновенного результата. Поэтому каждому типу клиента требуется свой специалист, и многие менеджеры специально готовят агентов, умеющих работать с конкретным типом людей, например с клиентами-тиранами или с социально неблагополучными людьми. В таком случае агент и его клиент будут находиться «на одной волне», им будет проще понять друг друга, а это – один из факторов, способствующих благополучному завершению сделки.
Совет третий. Агент всегда должен чувствовать себя немного «выше» клиента, хотя бы потому, что именно он – профессионал в вопросах недвижимости и именно его знания нужны клиенту для решения проблем.
Совет четвертый. Ну и, наконец, добавляет Александр Акимов, заместитель генерального директора по жилой недвижимости агентства «Амира-Н», необходимо помнить об элементарной человеческой вежливости и правилах поведения в обществе, ведь уважение к клиенту и к самому себе как к профессионалу – основа, необходимая для успеха не только в профессии, но и в жизни в целом.
ул. Заставская, д. 31, корпус 2196084Санкт-Петербург,
Подписывайтесь на нашу группу в соцсетях
ВК,
Телеграм,
и наш канал в
Дзен"
: больше интересных новостей каждый день.
Автор: редакция Restate.ru
Архив
Нашли ошибку или неточность? Нажмите CTRL и ENTER и расскажите нам про это
1550 
Продажи новостроек в России в 2025 году могут упасть на четверть: Дом РФ 
ИИ в помощь: современные стратегии продажи недвижимости
Офисный рынок Петербурга просел более чем в 2 раза: сделок мало, цены растут
До 40%: ставки аренды растут во всех районах Санкт-Петербурга
Архитектура и дизайн в недвижимости Петербурга: тренды, кейсы, трансформация.jpeg "Как развивается рынок жилой недвижимости на Васильевском острове")
Как развивается рынок жилой недвижимости на Васильевском острове
