Такую возможность обсуждали специалисты-риэлторы на конференции для специалистов в рамках «Жилищного проекта» 28 октября в Балтийском доме. «Кухня» успешного агентства недвижимости – это, конечно, профессиональный секрет. Но руководители нескольких агентств смогли поделиться частью этой информации с коллегами.
Эффективно работающее агентство сегодня не пренебрегает никакими новинками в области работы с клиентом. Коммуникативные техники, различные тренинги становятся востребованными в таких компаниях, особенно в период, когда на рынке кризисный «разброд и шатание». Но если верить Екатерине Романенко, то зачастую самые простые шаги, казалось бы, лежащие на поверхности, могут сыграть большую роль .
Технология раздельной услуги
Екатерина Романенко, руководитель агентства недвижимости «Экотон» перечислила три изначальных этапа, которые предваряют любую сделку в риэлторской практике. «Мы все привыкли к тому, что услугу нашему клиенту оказывает агентство недвижимости с помощью своих агентов. Клиент заключает договор с агентством, а дальше, на уровне оказания услуги агентом все в разных компаниях идет очень по-разному», - заметила Екатерина Романенко. –«Иногда агент берет на себя все этапы работы – от заключения договора до занятия очереди в Федеральное бюро регистрации, что сегодня тоже немаловажный момент. В каких-то компаниях этот процесс разделен, и это делается по этапам, разными агентами. Что берет на себя крупное агентство по недвижимости: это и юридическая проверка документов, это и контроль за заключением сделки, это зачастую сбор документов, подача документов на федеральную регистрацию (сейчас – формирование пакетов, ввод электронной информации), и организация подачи рекламы, и показ объектов, и подготовка материалов к показу объекта (для продавца). Последний этап – подготовка документов для организации перехода прав собственности.
Как сделать, чтобы клиент остался с компанией от звонка и до завершения сделки? Есть три этапа, которые, как правило, возложены на агента. Они, по мнению Екатерины Романенко, нуждаются в контроле не менее, чем все остальное: это прием звонков, подготовка документов и организация показов квартиры. Если внимательно посмотреть на все эти функции, то становится ясно, что максимальное количество людей, которые могли бы стать клиентами, компания теряет именно здесь. По оценке Екатерины, вообще во всей России есть 2-3 компании, которым это удалось – случайно или в силу жестких обстоятельств. Она привела в качестве примера простых действий в части контроля, центральную диспетчерскую «Экотона», которая работает уже не один год. При стабильной ее работе, агенты постоянно жаловались, что мало клиентов и надо давать больше рекламы, и казалось бы, это было разумное требование. Но в компании наладили программный модуль, чтобы лучше отслеживать входящие звонки. Более года назад в «Экотоне» добились, чтобы принятые звонки фиксировались, и только потом попадали к агенту. От агентов потребовали (через некоторое сопротивление) отчетности о том, что стало с этим звонком. Теперь стало возможно оценить, сколько звонков пришло за дежурство, и сколько из них взято в работу. Оказалось, что звонков достаточно много, просто на этом этапе сотрудники теряли клиентов, неправильно разговаривая с ними. Опираясь на эти данные, руководство стало работать с агентами, обучать их коммуникативным техникам. Нужно не слушать, что тебе говорят, а смотреть самим, разбираться в причинах, в мотивах отказа.
«Второй фактор – разделение показов объектов от подбора встречки. Эта работа идет трудно: мы стараемся работу по продаже услуги отделять от работы по оказанию услуги, - отметила Екатерина Романенко. - Людей, которые работают с продавцами, учим доверять своей компании и не бояться изменений. Да, есть агенты, которые сопротивляются, но я считаю, что нужно сажать новые ростки и запускать два процесса параллельно: работающие по-старому увидят, что новая схема им выгоднее. Это разделение намного лучше для клиентов, и эффект от этого уже виден. Хотя это гораздо проще сказать, чем сделать, но понемногу компания ощутит этот результат – это как конвейер, на котором отлажены, отточены все операции».
Networking – новое слово для агента
Информационная среда, в которой работают агенты, должна быть очень плотной – считает Валерий Виноградов, президент-элект АРСП и президент ГК «Авентин». Он рассказал о том, что сегодня как никогда важны личные контакты, индивидуальный маркетинг. «Когда мы принимаем сотрудника на работу, мы часто задаем ему вопрос: «А сколько у тебя клиентов?» И это часто ставит претендента в тупик, - заметил Валерий Виноградов. – Тогда мы задаем более простой вопрос: «Скольких людей ты поздравил с Новым Годом? Сколько людей поздравили тебя?» Если он затрудняется ответить и на этот вопрос, то либо он не ценит людей, которые ему доверяют, либо таких людей попросту нет. В основе нашей профессии лежит доверие, и мы все больше смотрим на эту характеристику – умение вызывать доверие». Валерий Виноградов, не найдя подходящего аналога в русском языке, обозначил это качество как networking. Человек, пользуясь этим качеством, должен уметь устанавливать связи и поддерживать отношения с клиентами.
Обычные раздачи рекламных листовок и рассылки, по мнению Валерия Виноградова, исчерпали себя. Это приемы хотя и дорогостоящие, но лишенные всякой уникальности, ими пользуются все. Звонков, самих первичных обращений становится все меньше: у всех заинтересованных людей либо есть знакомый агент, либо он есть у друзей потенциального клиента. Сегодня настает время более открытых и глубоких отношений, когда вкладываться в отношения приходится намного больше. Среди приемов, которыми стимулируется networking, Валерий Виноградов отметил грамотную презентацию собственных успехов агента, демонстрацию профессионализма, душевный разговор с клиентом. Ну и конечно, бизнес-ланч с клиентом, как и все конкретные шаги по его завоеванию, тоже никто не отменял.
Также на конференции для риэлторов выступали и другие руководители агентств. Людмила Юшина, руководитель направления загородной недвижимости агентства "Прогаль" преподнесла свой доклад в агитационном ключе и призвала участников мероприятия работать по принципам прозрачности, ясности порядка взаимоотношений с клиентом, документирования расчетов и всех этапов работы. Лидия Ситникова, руководитель одного из крупных офисов агентства «Итака» рассказала собравшимся об эффективном менеджменте территориальных агентств. Кроме этих и других представителей агентств, на мероприятии выступили представители нотариальной сферы и консалтинга.
Основные способы мошенничества под вывеской «агентство недвижимости»
Покупка или продажа недвижимости в России может быть сопряжена с различными вариантами мошенничества. Практика показывает, что обмануть продавца или покупателя могут как при выполнении посреднических функций, так и при представлении интересов самого покупателя или продавца. Вот наиболее распространенные схемы обмана, используемые мошенниками под вывеской
Первый способ обмана. Когда потенциальный продавец ищет риелторскую компанию для оказания ему помощи в продажи того или иного объекта недвижимости, его всегда интересует вопрос стоимости намеченного к продаже имущества. После телефонного звонка или визита непосредственно в офис агентства недвижимости начинается первый обман клиента – ему дают заранее неправильную, искаженную информацию о стоимости объекта недвижимости. То есть, к примеру, цена квартиры потенциального продавца составляет 5 млн руб., в агентстве же продавца убедят, что стоимость его имущества составляет 6 млн руб. Для чего? Все очень просто: чем большую стоимость посредник назовет потенциальному продавцу за его объект недвижимости, тем больше шансов, что такой продавец выберет именно данного риелтора. Безусловно, первое время недвижимость будет выставляться по названной завышенной стоимости, но затем продавцу скажут, что цену необходимо снижать, иначе объект продажи так и не будет реализован. В итоге агентство недвижимости получает своего клиента, а клиент не получает обещанного результата продажной стоимости квартиры.
Второй способ обмана сразу вытекает из первого. Итак, риелтор доводит до сведения своего клиента информацию о необходимости снижения цены выставляемого имущества, однако продавец рассчитывал на иное и не желает терять в стоимости продаваемого. Возникает риск ухода данного продавца в другое агентство, где, возможно, его квартира или офис будут реализованы за «достойные деньги». Чтобы такого не произошло, чтобы не упустить клиента, риелтор при заключении с продавцом договора на оказание риелторских услуг всегда прописывает пункт, согласно которому, обращающийся обязуется при подписании договора передать оригиналы документов в риелторскую компанию. При нахождении оригиналов документов на недвижимость в агентстве продавец уже не имеет никакой возможности уйти в другую компанию и вынужден подчиняться любым требованиям и условиям риелторов.
Есть примеры того, как мошенники под видом риелторов обманывают одновременно и продавца – своего клиента, – и покупателя. Такой способ обмана был особенно актуален в 2005–2008 годах, когда стоимость недвижимости вырастала ежедневно. Представим, что стоимость выставляемой в продажу квартиры составляет 5 млн руб. Находится покупатель, который вносит аванс, готов выйти на сделку, и вдруг, перед самым заключением договора, риелторы продавца говорят покупателю, что стоимость квартиры возросла до 5,5 млн руб. и у покупателя, соответственно, есть выбор – либо купить квартиру по указанной стоимости, либо отказаться от сделки. При этом покупатель понимает: пока готовилась сделка, прошло значительное время, стоимость недвижимости подросла, пока покупатель будет искать другую квартиру, пройдет еще значительное время, и цены могут вырасти еще. Таким образом, покупатель вынужден отдавать за намеченное приобретение на 500 тыс. руб. больше, чем изначально планировал, и не на тех условиях, на которых заключал предварительный договор и вносил аванс. Самое интересное в такой истории – то, что об увеличении стоимости реализуемой недвижимости не знает продавец, которому эта недвижимость принадлежит. Бонус в 500 тыс. руб. нечистый на руку риелтор кладет себе в карман.
При обращении в агентство недвижимости каждый встречается с таким понятием как внесение денежных средств по гарантийному обязательству. Что это такое? Это передача или покупателем, или продавцом определенной суммы денежных средств в агентство недвижимости под определенный долговой документ, который в данном случае называется гарантийным обязательством. Обман здесь сводится к тому, что эти так называемые «гарантийки» по форме и содержанию очень часто содержат условия, по которым внесенные денежные средства либо вовсе нельзя вернуть, либо можно, но со значительными сложностями. Кроме того, срок исполнения подобных гарантийных обязательств может быть указан так что стороны не успевают в него уложиться, а это приводит к лишению права на возврат денежных средств, внесенных по указанной «гарантийке».
Еще один способ обмана и среди крупных риелторских компаний, и среди риелторов-одиночек – это получение аванса за предстоящую услугу риелтора, которая может быть и не оказана. В настоящее время очень мало кто из представителей известных агентств недвижимости требует внесение аванса за свою работу, но если ваш риелтор или та риелторская компания, в которую вы обратились, претендует на авансовую оплату своих услуг, от таких игроков рынка следует держаться подальше.
Наиболее типичные формы обмана выражаются в том, что «риелторы» представляют в качестве потенциального продавца лицо, которое по закону не вправе распоряжаться оформленным на него имуществом. Такая недвижимость переходит в собственность мошенников или их сообщников-помощников по поддельным документам: завещаниям, доверенностям, решениям суда, иным. Этот вид деятельности напрямую подпадает под уголовную ответственность в связи с наличием состава преступления – мошенничество, – однако «специалистов» от недвижимости или целых организаций, которые прикрываются риелторскими вывесками, это не останавливает.
Приведу несколько примеров своей практики, когда риелторы по поддельным документам продавали квартиры. Пример первый – мошенники подделывают одно из решений Московского районного суда, резолютивной частью которого является признание права собственности за конкретным лицом на конкретную квартиру. Да, квартира есть, но человек, что в ней прописан, давно пропал или умер. Мошенники получают об этом информацию, подделывают решение суда о признании права собственности на своего человека и регистрируют такое право. Такая афера невозможна без участия сотрудников паспортного стола, которые занимаются прописками и выписками, а также выдачей выписок из домовой книги, необходимых для сделки. Далее оформленная по решению суда квартира еще несколько раз перепродается и по истечении полугода – двух лет продается потенциальному покупателю.
Еще один пример: умирает бабушка – собственница квартиры. Мошенники фабрикуют поддельное завещание на своего человека и оформляют по наследству квартиру. Затем продают. Лица, которые действительно имеют право на данное имущество – квартиру, – это или законные наследники бабушки, или государство, в качестве наследника выморочного имущества. В том случае, что произошел с моими клиентами, права на квартиру заявило государство в лице Департамента жилищной политики и жилищного фонда Москвы, как представитель государства в сфере жилых помещений в Москве. Департаменту в суде удалось доказать поддельность завещания и отсудить квартиру.
Третий пример: собственники квартиры уезжают на длительный срок на отдых или в командировку. От их имени подделывается доверенность на право продажи квартиры и с правом получения денежных средств. В квартире, соответственно, никто не проживает временно, чем пользуются риелторы и при помощи служб МЧС осуществляют доступ в квартиру. Таким образом квартиру показывают потенциальным покупателям, которым объясняют, что собственники уехали в другую страну и оставили своим друзьям или родственникам документы и ключи от квартиры. Кстати, на такие квартиры не обязательно получать дубликаты документов, оригиналы могут храниться и в самой квартире, куда обеспечен доступ мошенникам – риелторам. Через некоторое время прежние настоящие собственники и новые, но спорные владельцы встретятся лицом друг к другу в этой квартире, и эта встреча будет не самой приятной для обеих сторон.
Стоит обратить внимание, что по всем трем схемам мошенничества проблем можно было бы избежать. Продавцам и покупателям необходимо запомнить, что все документы на квартиру, вся история квартиры при сделке может быть достаточно тщательно проверена юристами, а совершать сделки через продавца по доверенности я вообще не рекомендую.
Восемь способов обмана покупателей квартир в новостройках
Обман может присутствовать и на первичном рынке недвижимости – в том числе и с участием застройщиков. Это может быть как прямой, так и косвенный обман, как с целью ухода от соблюдения действующего законодательства или от налогообложения, так и с целью дополнительного обогащения. К сожалению, даже от очень крупных или известных застройщиков дольщики-покупатели могут ждать подвоха.
Первое. Застройщик, не соблюдая действующего законодательства, предлагает к заключению не договор участия в долевом строительстве, который регистрируется в государственной регистрационной кадастровой службе, а, например, предварительный договор купли-продажи. Как известно, предварительные договоры в силу гражданского законодательства не подлежат оплате, однако денежные средства с покупателя как-то получить застройщику нужно, для этого заключается договор купли-продажи векселя на сумму стоимости квартиры. Схема, уже повсеместно работающая на первичном рынке недвижимости, однако никак не защищающая права дольщиков. Хорошо, если такой договор купли-продажи векселя заключается с самим застройщиком, а если с третьей компанией, тогда что? А вот тогда у покупателя вообще нет никаких прав на приобретаемую им квартиру, и он полностью зависит от доброй или не очень доброй воли застройщика. Этот пример совсем недавно имел место в судебном споре с таким крупным застройщиком как ЗАО «Сити-XXI век».
Второе. Застройщик продает под своим именем квартиры, при этом с покупателями заключаются договора с иными организациями, которые юридически к застройщику не имеют никакого отношения. В лучшем случае заинтересованному покупателю разъяснят, что компания-продавец входит в холдинг застройщика, что вообще не соответствует действительности, в худшем случае, данным вопросом вообще никто не будет интересоваться до очередной проблемы. Такой пример в последнее время имел широкий резонанс, когда дольщики, уверенные, что они заключали договор с известным застройщиком Mirax, при внимательном прочтении договора видели, что он заключен с совсем другой компанией – например,ООО «Аванта», «Конкордия», СК «Строймонтаж» и иные.
Третье. Застройщик при заключении договора пытается заработать на дополнительных услугах, которые, как показывает практика, в большинстве случаев вообще не оказываются. Более того, стоимость таких услуг у застройщика значительно выше рыночной. Однако без их оплаты с покупателем не будет заключен основной договор на желанную квартиру. К такого рода услугам можно отнести оформление права собственности на объект недвижимости по результатам окончания строительства или услуги за оформление документов по сделке. Или страхование рисков, которые никогда не наступят, но стоимость страховки которых может составлять от 5 до 60% стоимости приобретаемого объекта.
Четвертое. Приведенным ниже способом обмана очень прославился крупный, но скандальный застройщик последних пяти лет ЗАО «Энергостройкомплект-М». Указанная компания заключает договоры на реализацию недвижимости с иными организациями, которые также реализуют приобретенные права на квартиры или офисы третьим лицам. При этом сам приведенный выше застройщик также реализует обычным физическим лицам уже проданные объекты недвижимости со ссылкой на прекращение договорных отношений с юридическими лицами, которым эти объекты были уже проданы ранее. Кто бы в этом примере ни был прав, от застройщика или инвестиционных компаний, но результат всегда один и всегда не в пользу дольщиков, а именно – два или более претендента на один объект недвижимости и полное отсутствие возможности вернуть оплаченные денежные средства от застройщика или инвестиционной компании.
Пятое. Продажа жилого или нежилого фонда, принадлежащего иному правообладателю. Что это означает? Перед началом строительства застройщик всегда подписывает инвестиционный контракт с местными органами власти. В соответствии с указанным контрактом, застройщику выделяется под строительство земельный участок, а застройщик обязуется предоставить в собственность администрации по результатам строительства определенные площади. Это заранее оговаривается в предварительном протоколе распределения площадей, который становится неотъемлемой частью инвестиционного контракта. По мере строительства и реализации объекта застройщики очень часто, чаще всего при наличии дефицита в бюджете, продают принадлежащие администрации площади. Если исходить из строгой буквы закона, то дольщики, которым такие площади продаются, становятся бесправными, не приобретшими права на оплаченную квартиру, машиноместо или офис. На практике в определенных спорах мне приходилось выигрывать такие дела в пользу дольщиков. Подобный случай произошел с очень крупным, но скандальным застройщиком – ЗАО НПП «Тема».
Шестое. Продажа объектов недвижимости через ЖСК (жилищно-строительные кооперативы). В чем заключается подвох такой схемы? Все очень просто. Если дольщик становится членом ЖСК, то, какой бы договор на приобретение недвижимости он ни заключил, он всегда будет должен нести дополнительные расходы, которые будут образовываться у кооператива. Проще говоря, стоимость оплаченного жилья ежегодно может увеличиваться и увеличиваться, а контролировать увеличение стоимости своей квартиры в жилищно-строительных кооперативах невозможно.
Седьмое. Это площади и планировка квартир с их дополнительной оплатой. Как известно, практически все застройщики, реализуя недвижимость на стадии строительства, либо вовсе не имеют проектной документации, либо могут предъявить лишь недоработанную, несогласованную. При заключении договора с дольщиком площадь квартиры всегда указывается больше той, что фактически будет по окончанию строительства, и застройщик об этом знает. В договоре с покупателями могут быть указаны условия, в соответствии с которыми при уменьшении площади квартиры по результатам обмеров БТИ излишне оплаченные метры подлежат возврату, однако эти пункты указываются не всегда, а даже если они и есть, изложены они могут быть непонятно. Более того, думаю, многих удивляли ситуации, когда по планам БТИ написан один метраж купленной новостройки, а по факту кажется, что он значительно меньше, что очень часто подтверждает независимая строительно-техническая и иная экспертиза. Вот так на лишних нескольких метрах можно заработать с невнимательных дольщиков значительные суммы неосновательных денежных средств.
Восьмое. Скорее всего, самый наболевший и распространенный способ обмана дольщиков – это либо указание на ориентировочные сроки окончания строительства дома, либо отсутствие таковых сроков вовсе, что широкое распространено при предварительных договорах купли-продажи. Если даты указаны ориентировочные, то застройщики, не соблюдая их, всегда ссылаются именно на отсутствие конкретики в сроках и, соответственно, прямой своей обязанности построить дом в обещанные на словах промежутки времени. Если же рассматривать предварительные договоры без указания сроков, то в лучшем случае обязанности по таким договорам сводятся к определенной дате относительно оформления права собственности самим застройщиком на квартиру, однако ту дату, к которой необходимо уложиться застройщику для оформления собственности и передачи квартиру покупателю, никто никогда не определяет и не гарантирует.
Есть еще множество способов напрямую обманывать дольщика или косвенно не доводить до сведения или сообщать очень искаженно существенную информацию по сделке, все перечислить в одной статье достаточно сложно. При этом хотелось бы обратить внимание на следующую, очень интересную для покупателей информацию. Суды в любой спорной ситуации задают дольщикам (покупателям) вопрос: почему взрослый, не лишенный дееспособности гражданин мог заключить подобный договор, о чем он думал? Исходя из данных вопросов суда, могу посоветовать следующее: не торопитесь отдавать свои деньги за желаемую квартиру, вернуть их будет значительно сложнее, а в некоторых случаях вообще не возможно.
ну, networking Конечно не он придумал))) Понятие networking прочно вошло в лексикон успешных деловых людей Европы и Америки, в то время как в России лишь немногие понимают суть этого явления, и еще меньше людей умеют правильно им пользоваться. Те же, кто знаком с этим понятием (или думает, что знаком) чаще всего имеют о нем превратное представление, понимая под networking меркантильные отношения типа «ты — мне, я — тебе».
4006 
Продажи новостроек в России в 2025 году могут упасть на четверть: Дом РФ 
ИИ в помощь: современные стратегии продажи недвижимости
Офисный рынок Петербурга просел более чем в 2 раза: сделок мало, цены растут
До 40%: ставки аренды растут во всех районах Санкт-Петербурга
Архитектура и дизайн в недвижимости Петербурга: тренды, кейсы, трансформация.jpeg "Как развивается рынок жилой недвижимости на Васильевском острове")
Как развивается рынок жилой недвижимости на Васильевском острове
